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不要去考验别人的忍耐程度

时间:2018-05-06来源:网友提供 作者:南方朔 点击:
 
  过完年,大家准备返回工作地点。而这时,北方连续下了几天大雪,河南郑州新郑机场为之关闭,2000多名旅客滞留机场,有的甚至滞留超过12小时,于是大家怨气冲天,有人打砸航空公司的问询处,有人冲进机场调度室,殴打工作人员。除了旅客火大外,机场人员也很委屈。在这起事件中,大家都是受害人。
 
  有人可能会指责那些闹事的旅客,但我不会。我认为这起事件是可以避免的:
 
  一是旅客购票时如果附带留下手机号码,航空公司在飞机停飞时就可发短信通知旅客,或由地方广播电视发布机场关闭和航班变动的消息。
 
  二是航空公司要主动宣布,如果航班延误,航空公司会出具延误证明,让人作为请假的凭据。
 
  三是如果郑州附近还有别的机场可供起降,航空公司就应安排另外的班机,将赶时间的旅客接驳过去。
 
  四是机场如果还是挤满滞留的旅客,对滞留太久的旅客,航空公司应该安排休息场所,提供餐饮。
 
  上面这些如果都能做到,旅客对被延误虽然仍然不满,但至少情绪会比较稳定。
 
  由此,我想到自己的一次经历,发生在20世纪80年代。
 
  有次我去美国,回程是坐美国西北航空班机,由芝加哥转匹兹堡,再飞东京,转乘日航班机飞台北。匹兹堡是个中继站,要会集来自美加各地的旅客。那是冬天,许多班机的起落时间都不正常,等到旅客会集,已延后两个多小时,抵达东京时已赶不上日航班机。但在飞机降落前,机长就开始用英文广播,说已赶不上日航班机,希望转机到台北的旅客,下机后到日航班柜台报到。除了广播外,在飞机出舱口也有工作人员举着“台北”的牌子,引导大家到日航班柜台报到。
 
  等人都到齐了,值班经理宣布:由于飞机迟到,现在已没有前往台北的班机,所以贵客今晚只能在东京过夜。因为是飞机延误,并非贵客的错,所以由本公司埋单,请贵客入住机场过境旅馆,明晨8时搭乘日航班机赴台北。
 
  然后有车子把人送到旅馆,办好入住手续后,公司人员又通知:各位入住后,享有打一通免费电话到台北报平安的权益,明晨也有早餐,除此之外的支出则自行料理。明晨6点半服务人员会把各位叫醒,早餐后7点半出发。
 
  那次飞机延误的经历,使我印象深刻。航空业是公共服务行业,难免会受到许多不可抗力的影响,像天气突变,航班延误或取消就是不可抗力所致。因为消费者并没有过失,提供服务的一方就应该主动负起一切责任,替乘客设想,做出最好的补救。日航因为班机延误,主动替乘客设想,从机上广播、下机后的导引、安排住宿以及可以打一通免费的报平安电话,他们考虑到了每一个细节,这才是真正的服务。
 
  这种事如果发生在我们这里,无论北京、上海,或台北、香港,常常是旅客在机场打地铺过一夜,这样想要旅客不生气也难。我们的机场,吵架、打架,甚至聚众斗殴之事时有发生,这不是中国人的素质有问题,而是航空服务业出了问题。
 
  英文里有个单词considerate,翻译成中文是“体贴的”,是为他人设想,这是服务业的最高标准。既然是服务业,不论水电、运输、旅游等公共服务,或是商店的销售服务,都要体贴服务对象,把他们的权益放在第一位。这是服务时代的“服务理论”,乃是最基本的行规。我所经历过的日航服务,就是航空服务的最佳范例之一。因为天气影响而航班延误,所产生的一切不便,航空公司都主动地替旅客想到了。如果一切权利都需要旅客自己去争取,吵架和打砸就很难避免。服务业的第一要则,就是不要去考验别人的忍耐程度,而应该考虑如何为人们提供更优质的服务。
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